„В жизни нет гарантий, существуют одни вероятности.“ — Том Клэнси, американский писатель и сценарист компьютерных игр 1947–2013.
"И Мерседесы новые ломаются." - Борис Колесников, Вице-премьер-министр Украины — министр инфраструктуры Украины 2010—2012.
(Здесь Борис Викторович, вероятно, имел ввиду, что неубывание энтропии во Вселенной не способствует существованию вещей, которые не ломаются, прим)
" А сами то Вы хоть когда-либо несли гарантии, чтобы критиковать тех, кто делает это?" - не народная, но мудрость.
Здравствуйте, дорогие друзья и пользователи автоматических ворот. В этой статье я поделюсь с вами своими скромными и исключительно субъективными мыслями о гарантийных обязательствах на отечественном воротном рынке.
Дисклеймер: информация носит исключительно познавательно-развлекательный и общеобразовательный характер, не претендуя каким-либо образом на истину в последней инстанции. А также автор не призывает никого к каким-либо противоправным действиям или решениям и не несет ответственности за любой прямой или косвенный материальный или моральный ущерб (в целом любой ущерб) или упущенную выгоду случившимися в связи или по причине прочтения данной информации. Конфликта интересов нет. Людям со слабой психикой - лучше не читать, т.к вещи называются своими именами.
Ваш покорный слуга работает в этой сфере уже более 15 лет и имеет некоторый опыт в таких вещах как гарантия. В принципе, есть 4 основных стиля (назовем это так) выполнения гарантийных обязательств и 4 основных исхода:
1. Солидные и помпезные Фирмы, как правило, с раздутым штатом и шикарным офисом, впрочем это говорит только об их успешности и никакой крамолы в этом нет. В принципе их стиль выдачи гарантий, вероятно самый оптимальный, правильный и цивилизованный, на мой взгляд. Работает это примерно так - клиент заказывает ворота, автоматику или все сразу, ему все привозят/ставят, дают гарантию хоть 100500 лет, но гарантийный договор (который клиент часто подписывает не глядя) подразумевает периодическое "ТО" ворот/автоматики, за которое нужно будет платить 5-10 тыс. грн, за эти деньги к вам будут просто приезжать хлопцы в новеньких комбезах и смотреть на ворота минут 5, в том же договоре есть пункт - все запчасти за деньги - вообщем, если что, то ремонт все равно платный. Выложив разок-другой 5-10к за одно только погляденье на новые ворота и еще столько же за каждый мелкий чих, клиент понимает в какой доильный аппарат он попал, в n+1й раз не хочет/не может выкладывать такую сумму и автоматом "слетает" с "гарантии" к обоюдной радости сторон.
Фирма более не несет по железобетонному договору НИКАКИХ гарантийных обязательств (уже раздоив его на кругленькую сумму и сполна получив свое), а клиент в свое время получил иллюзию "правильного выбора", собственной рачительности и практичности. Почему я сказал, что считаю этот стиль оптимальным, дело в том, что познав дзен и выложив тучу своих кровных, клиент поумеривает свой былой пафос и начинает более бережно (не делает описанного в конце статьи) и спокойно-философски относится к своим воротам или автоматике и гарантиям вообще, в результате продукция служит ему дольше, а иногда и очень долго и успешно. А самое главное начинает ценить п.4, в том числе и при покупке других вещей.
Кроме того несомненным плюсом данного пункта является минимум эксцессов и эмоций -"кирпичной стене" на "горячей линии" врядли интересно негодование клиента или его проблемы, если он не отлистывает звонкую монету, а также юридическая идеальность - можно хоть в ЕСПЧ писать, хоть в ЮНЕСКО. Для обеспеченных клиентов, не отягощенных заботами о хлебе насущном - самый лучший вариант, равно как и для коллективных объектов - больших предприятий, ОСББ, кооперативов, садовых товариществ итд.
2. "У вас бобышка не той стороной приварена" - суть такой "гарантии" в том, что отказ по гарантийным обязательствам происходит по той причине, что клиент якобы не правильно смонтировал автоматику и/или ворота или пользовался ими не надлежащим образом. Т.е находится любой, абсолютно непринципиальный и/или недоказуемый повод, чтобы отказать. Можно звонить в Спортлото. Возможны вариации вроде - привезли плату (изначально не рабочую или глючную - заводской брак, редко, но бывает у любого производителя) в ремонт(диагностику), она исчезает в амбразуре, через пару минут амбразура открывается и клиенту демонстрируют "жучок", нет, даже "жучару" намотанный на почему-то целый предохранитель - все, finita la comedia, в особо кошерных случаях еще и за "диагностику" возьмут.
Характерно для фирм продающих китайский шлак (Китай бывает и очень даже не плох. прим), порой под псевдоитальянскими (европейскими) брендами, которые якобы супермегахорошие, а на деле через неделю может захрустеть редуктор свежекупленного мотора с пресловутыми металлическими шестернями. Смысл один продать - а там трава не рости. Еще одна вариация на эту тему это непреодолимая бюрократия в жесточайших формах, вплоть до выписок из банка (налоговой), справок о несудимости и анализов на ВИЧ.
Умеют же люди.
Есть "профессионалы отказа" достигшие невероятных высот в этом деле. Но к сожалению, конструктивные недостатки и промахи конструкции и монтажа действительно имеют место быть у клиентов почти всегда, а придраться можно даже к опытному установщику смонтировавшему не одну сотню ворот, что уж говорить про новичка впервые делающим себе ворота.
3. Абонент более недоступен.... - ну тут все понятно.
4. Честный, добросовестный стиль - подразумевает выполнение гарантийных обязательств согласно законодательства, здравого смысла и желанию пойти своему клиенту на встречу. Однако этот стиль подразумевает некоторую начальную позитивную коммуникацию с клиентом и вникание в суть его задачи в плане ворот, чтобы продать адекватное оборудование, которое прослужит ему долго и без проблем, чтобы вопросов сервиса не возникало в принципе, насколько это вообще возможно. Понимание всего этого со стороны клиента тоже важно.
Попадание в пункты 1-3 происходит от того, что клиент не желая или не имея возможности(времени) глубже разобраться в вопросе, заказывает продукцию там где агрессивнее реклама или ниже цена, что в принципе естественно. Но для понимания полной картины желательно просмотреть несколько вариантов от разных продавцов, а не одних и тех же мимикрирующих под разные конторы. Плотность агрессивной рекламы, как ни странно, еще не показатель идеальности конторы в плане гарантий, как можно сначала подумать - проще и дешевле нанять "профессионала отказа", который с горкой отработает свою зп.
Часто продавцы работающие в этом стиле "проигрывают" тем кто работает в первых 3-х, - кому-то из клиентов кажется, что солидности им не хватает, кто-то падкий на деньги (на 3 копейки дешевле - возьму там). Продавцы заведомо не несущие гарантию (клиент об этом пока не знает, дай бог чтобы и не узнал) могут дать и более низкую цену, как правило там и разница то несущественная 500-1000 грн, но вот эта привычка нашего человека - "чтобы нИдорАга" может оказать медвежью услугу. За чрезмерной дорогивизной тоже смысла гнаться нет - goto п.1
Полезный бесплатный совет: если Вы видите, что фирма или магазин работают в этом стиле - цените это, ведь это такая редкость сейчас - в первых 3-х стилях особо не забалуешь и будешь банально послан. И работают в этом стиле не потому что л0хи мягкотелые, а потому что уважают своих клиентов и свой бизнес. Не наглейте, не буруйте, не требуйте громко и пафосно (больше характерно для женщин - сдать трусики в Victoria Secret или Milavitsa это одно, а комплектующие для ворот это несколько другое), "не садитесь на голову", не думайте, что Вам кто-то что-то ДОЛЖЕН (пустить Вас по п.2 для профи не проблема), а спокойно и вежливо изложите суть вопроса и Вам всегда помогут - не сомневайтесь!
Кроме того за годы работы воротниками способными к аналитическому мышлению подмечен следующий интересный факт - чем больше клиент перед покупкой будет "душить" продавца вопросами о гарантиях, добиваясь каких-то "железобетонных гарантий" тем меньше хорошего из всего этого получается, причем независимо купит ли он у этого продавца или у другого. Продавец, в принципе, заинтересован, чтобы Ваша продукция работала исправно и радовала Вас долгие годы и Вы рекомендовали бы его друзьям. Т.е не "держите Вселенную за горло" и ей не нужно будет "воспитывать" Вас пропуская по пунктам 1-3.
"Обложиться" стопкой "гарантийных" бумаг тоже сомнительное действо - т.к. когда грянет час "ч" скорее всего Вы узнаете, что та ФОПка или ТОВка в состоянии ликвидации или уже не существует (п.3) и всю стопку можно будет использовать по своему прямому назначению, если бумага не очень жесткая. Кроме того, есть ненулевая вероятность того, что продавец и покупатель встретятся либо в окопе, либо на лесосеке в окрестностях Магадана и мило побеседуют о гарантиях.
Что выбрать или не выбрать - решайте сами. С разновидностями "гарантий" все, далее рассмотрим еще несколько интересных аспектов воротного рынка.
Неординарные и смелые маркетинговые ходы - а почему бы и нет?
Время от времени на рынке всплывают с разной степенью интенсивности некие товарищи, назовем их условно "сказочники" - мол дескать можете сдать/вернуть/поменять продукцию в течении 1 года (2, 3...n лет) без проблем и вопросов, если что-то не понравится или поламается не дай бог и даже просто так - эдакий ни к чему не обязывающий "тест-драйв", но тут цель исключительно "расслабить мозг" потенциальному покупателю - показать ему, что они уверены в своем товаре чуть более чем на 200%, но в итоге все сведется к одному из вышеперечисленных пунктов, скорее к п.2 по причине отсутствия в привезенной на "сдачу" продукции шайбочки, гровера, оригинального пакетика из под них, пенопласта упаковки, инструкции, или окажется, что бобышки рейки были не той стороной приварены итд, кроме того полный демонтаж фурнитуры или автоматики со срезанием направляющей и/или зубчатой рейки и станины мотора та еще хлопотная процедура и фактическая порча своих ворот - осознание этого приходит потом и в реальной жизни этого не происходит - проще новые ворота сделать. В действительности же, такой аттракцион невиданной щедрости врядли могут себе позволить даже транснациональные корпорации глобального масштаба с миллиардными оборотами. Но в чудеса верить не запретишь. Хотя... возможно, они на крипте рубают по-крупному, а воротами занимаются так, из благотоворительности и гуманизма - тогда, безусловно, на этот праздник жизни стоит заглянуть.
В качестве лирического отступления. В свое время была похожая акция, но только на сварочные инверторы, не помню где уже, тоже все шоколадно в рекламе, но отказывали по причине "убитости" сварочных проводов массы и держателя электрода, так вот, смекалистые пользователи покупали сторонние провода, а оригинальные не трогали. "Убивали в хлам" эти инверторы на монтажах, сварке ворот, навесов и прочих металлоконструкций - и возвращали их. Ну и затихло это все естественным образом.
Однако, справедливости ради, стоит отметить, что и клиенты порой эксплуатируют ворота и автоматику в довольно варварском режиме, это выражается в:
Полном отсутствии защиты по питанию 220 В, (да, это проблема пользователя, а не продавца или электросети) в результате на плату привода иногда подается напряжение с совершенно недопустимыми параметрами (напряжением, частотой, гармониками итд) - случай, естественно, не гарантийный.
Реле напряжения 16А стоит 300-500 грн в интернет-магазинах и хозмагах, но ведь нет, мы легких путей не ищем, нужно обязательно пройти все круги ада.
Или например после холодной (-20 -30С) и снежной ночи, конечно же, нужно вонзить ворота в сугроб, вместо того чтобы расчистить снег, разблокировать редуктор и прокатать ворота несколько раз руками.
Например после той же холодной снежной ночи, клиент тщательно обметет снег со своей машины (со своей "ласточки"), прогреет ее и аккуратненько поедет, он же не дает 7 тыс/об "на холодную" и не прорезает сугробы в ближайшем поле, а с автоматическими воротами получается примерно как-то так. "Вестись" на "маслянные ванны" или "арктические смазки" не стоит - лучше купить аппарат для съема лапши с ушей.
Есть еще такое явление как то клиент пытается бороться с конструктивными недостатками своих ворот, чем бы вы думали? Автоматикой! Например, с заскорузлыми и давно невращающимися роликами вперемешку с солидолом и песком, в результате бедный привод "пхнет" ворота преодолевая дикое трение, естественно все это жутко скрежещет и нагревается,
а редуктору медленно/быстро, но верно приходит рослый полярный лис и клиент при всем при этом идет требовать гарантию.
Коллективные въезды на 100500 пользователей (ОСББ, коттеджные поселки итд). Движение через такие ворота бывает достаточно интенсивным со своими "часами пик" - вплоть до того, что ворота просто не остнавливаются ни на минуту - тут желательно ставить автоматику с электродвигателями на 24В (да, это дороже) для высокоинтенсивной работы, асинхронник 220 В банально может перегреться от такой интенсивности и "уйти в защиту" по перегреву. Какие либо гарантии здесь давать и нести бесполезно и бессмысленно. Например в автосалонах могут спрашивать, а не для работы ли в такси приобретается машина, если да... ну вы поняли насчет гарантий. Или например, в качестве эксперемента, дайте поездить свою машину всем жильцам вашего ЖЭКа, пардон ОСББ, или поносить им свои ботинки и посмотрите, что останется от них через месяц.
Если серьезно, то на подобных объектах любая автоматика и фурнитура от любого производителя будет "убита в хлам" через год или даже менее. Так что, ежели берете на "коллективку" предупреждайте об этом продавца, во избежании казусов. Какая-то формальная гарантия, видимо, будет, но с оговорками.
Такого, что тысяча-другая пользователей будут упоительно "ушатывать в хлам" продукцию, и им это будут периодически бесплатно заменять на новое или ремонтировать - точно не будет.
Очень редко, но бывает, что клиент покупает сложную в подключении автоматику, как правило, действительно статусных и хороших итальянских производителей и... не может осилить ее подключение, приглашенный "монтажник" (этот персонаж почему-то присутствует всегда) тоже ни сном ни духом, картина маслом вобщем. Нужно ведь пропустить через мозг 4 листа А4 блок-схем программирования платы (а ведь менеджер предупреждал его), ну вот значит, ходят они около новых ворот, не получается даже запустить и это еще к настройкам не приступали ну или понастраивали там "шо попало" и... клиент весь такой отчаялся, расстроился и решил сделать ход конем, гениальный на его взгляд - звонит и говорит хочу мол дескать вернуть - не устраивает меня (хотя сам же выбирал и настаивал на этой модели). Выходит примерно так - взял новенькое в упаковочке, блестящее - а вернул фактически кучу мусора небрежно набросанную в коробку, французы называют это моветон. По этой причине солидные фирмы при продаже подсовывают "договор поставки товара" пресекающий на корню сие неподобство, и что примечательно в этом случае установка проходит "на ура".
А то эдак можно и обои соскоблить со стены и вернуть, ну чем не вариант?
Есть категории "персонажей", которых мягко говоря, не стоит ангажировать на монтаж автоматики для ворот, вывод сделан на основе 15 летнего опыта. Итак:
- монтажников автоматики NICE, приглашать, разве что, только именно на NICE, на любой другой они "буксуют".
- "Мастера"
- "Специалиста"
- "Программиста"
- "Авторитетного Электрика"
- Особенно избегать Инженера КИПиА и Главного Энергетика - эти сумрачные гении способны легко и непринужденно не оставить "камня на камне" от электроники любого привода. Если после после первых пяти "персонажей", еще можно что-то там спасти (частично), то после этих нет.
"Кого же тогда?" - спросите Вы. Да любого адекватного человека, хоть себя, хоть первого встречного homo sapiens с улицы, умеющего читать и знающего с какой стороны держать отвертку, ну а понимать простейшие (примитивные) электрические схемы - это вообще фантастика (залог успеха, то есть). Абсолютно ничего сложного там нет и успехом справляются милые дамы.
Совсем уж редко, но тоже бывают клиенты, которым патологически невезет (во всем) - им, что не поставь все будет ломаться.
У одного шлаковый "китаец" с AliExpress может 20 лет отработать без проблем, а другой может "итальянца" или "немца" из сервисов не вынимать и "забембать" пол города, но это уже из разряда мистики, в которую мы углубляться не будем.
Ну что, друзья, надеюсь я не сильно утомил вас своими размышлениями, главное чтобы мы сохраняли чувство юмора и веру в нашу победу. Слава Україні!
